J'ai participé à l'étude Média dirigée par la recherche clinique des Hôpitaux Civils de Lyon aux urgences d’Edouard Herriot, Croix Rousse et Lyon Sud. Accueil bientraitant des patients en service d’urgences : l’impact de la médiation. Nous avons été 4 médiatrices (Bac+5, diplôme en Médiation) recrutées dans le cadre de cette étude d'envergure (12 mois, juste terminés).
Nous ne nous installons jamais dans ces services, nous déposons « l’espace médiation », l’incarnons avec humilité, puis notre engagement nous amène vers un autre service, lesquels vivent successivement une période avec et sans médiatrices. Nous renseignons chacune de nos interventions méthodiquement dans un fichier dédié, participons à des réunions de coordination, de reporting, élaborons notre vécu en analyse de la pratique. Interventions de 12h à 21h. Dense.
Ainsi, si l’ouverture dans la pensée, la constante réflexion sur la posture du médiateur ont permis de nous confronter à une réalité sans a priori ni jugements (pas de fiche de mission, pas de recommandations ni d'interdits), l’expérience, au fil du temps, nous a permis de faire exister cet "espace médiation", l'élaborer et le colorer de la réalité urgences, le délimiter, avec la conviction qui est la mienne aujourd’hui qu’un territoire immense d’expérimentation est encore ouvert…
« Être » médiatrice en service d’urgences, c’est avant tout pour moi un savoir être indéniable : l'adaptation. S’adapter aux rythmes, aux spécificités, aux professionnels, leur force, leur lassitude, la chronicité de la saturation, aux cycles, aux patients, leurs demandes parfois complexes, aux douleurs, aux bruits, aux drames, la sécurisation aussi, nécessaire mais qui doit nous interroger sur les possibilités d'expression du patient, ses ressources dont la présence de l'accompagnant fait partie… Formée à la sophrologie, je m’imprègne des ressentis, laisse venir mon intuition, attentive aux implicites, aux corps qui parlent…
Je circule dans tout le service, l’accueil, salles et lieux d’attentes, box, salles de travail (médecins, paramédicaux). J’installe une « posture bienveillante » en lien, mes regards sont appuyés, mes sourires sont sincères, les « bonjours » réguliers. Les patients et les accompagnants m’identifient comme un personnel HCL qui n’a pas de blouse, et questionnent "c'est quoi la médiation?", "vous pouvez nous aider?". Je porte un badge HCL sur lequel j'ai inséré une étiquette colorée "Médiatrice" car ce poste n'existe pas.
Les patients sont tout à leurs douleurs, leurs tensions, leurs peines, leurs quotidiens aussi qui ne s’arrêtent pas à la porte des urgences. J’écoute, à l’accueil d'abord, les conditions d’arrivée des patients, et de leurs accompagnants, les échanges soignants-patients, verbaux, les postures, les gênes, les tons. Les maladresses aussi, et la sécurisation des locaux qui s'invite déjà dans la construction du lien comme cette vitre demi-ouverte (ou demi-fermée!) obligeant le patient à se contorsionner pour s’"expliquer", les voix des professionnels qui se juxtaposent à la sienne dans un brouhaha parfois, c'est un contexte qui naît, et m’apparait. Le patient capitalise, l’air de rien, son accueil, ses premiers pas, et les portera en lui tout au long de son parcours de soin. La médiatrice porte son attention sur tout le parcours de soin du patient.
Ces prémisses, j’y suis attentive donc. Je suis attentive à tous ces moments intermédiaires à la prise en charge médicale, ce moment vers lequel tout entier le patient est tourné, qu'il attend, ainsi que son accompagnant. Ce temps d’attente pourra être très long. Cette attente n’a pas le même sens pour tous, n’est pas éprouvée par tous à l’identique, la charge émotionnelle diffère.
L’attente est toujours trop longue… Je sais cela, et couvre d’un regard bienveillant ces hommes, femmes, enfants en situation d’attente. J’ai découvert cela en service d’urgence, la situation d’attente avec ce compagnon si délicat, la douleur. Les salles d’attente ne sont pas toujours sous le regard des soignants et je veille à informer l’infirmier(e) d’orientation et d’accueil (IOA) de l’évolution de cette situation. Lorsque l’IOA vient en salle d’attente à la rencontre du patient douloureux, celui-ci se sent regardé. Il n’attend pas seul. Les autres patients ressentent aussi cette attention. J’ai beaucoup appris de l’impact de ces gestes créateurs de liens. Aussi, des patients, qui, selon les zones d’attente, ont l’impression d’avoir été « oubliés », jusqu’à se sentir « inexistants ». L'attente se lie avec la considération: le patient n'est pas que douleur et doit se sentir considéré dans son attente... Je suis vigilante à verbaliser l'importance pour le patient d'installer les meilleures conditions possibles pour lui pour attendre... et limiter les tensions ainsi. J'interviens pour mettre des mots, préciser ou donner des informations permettant de temporiser, faciliter la mise en mots de ce qui est tu, et agi via des maladresses, de l'agressivité, provoque de la saturation, et sans intervention d'un tiers, est à l'origine souvent des violences.
La médiatrice est ce tiers neutre, impartiale et facilitatrice de mise en mots: tel ce jeune homme qui a insulté et fait peur à cette interne que je trouve prostrée dans le bureau médical, chacun pourra s'exprimer et se sentir considéré par l'autre. Tel cet homme qui se tape la tête contre le mur et me dit qu'il va "défoncer le médecin" et qui va pouvoir exprimer sa situation permettant de décharger sa tension. Telle cette infirmière qui me dit "cette accompagnante je vais la jeter dehors" et qui va grâce à l'espace de médiation, dans le box et prodiguant des soins, entendre l'accompagnante enfin verbaliser sa peine traduite jusqu'alors par de l'agressivité, et même se sentir valorisée.
Le patient a besoin de se sentir accueilli et que sa douleur soit prise en compte: la médiation soutient la co construction de la collaboration patient/personnel soignant au service d'une relation de soin apaisé…
Et peut-être que la médiation représente un sas pour le personnel soignant afin qu'il puisse lui aussi exprimer ses enjeux, et se sentir entendu dans sa globalité... finalement les mêmes enjeux...
Stéphanie Puech Devaux, médiatrice et sophrologue
www.spuechdevaux.com
